Sprzedaż
| Tytuł | Miejsce | Data |
| Negocjacje dla profesjonalistów - II TERMIN |
Warszawa, Centrum Konferencyjne CFKT | 2009-07-06 |
Dla specjalistów ds. zarządzania sprzedażą i obsługi klienta
Książki wydawnictwa Difin
Gazeta Bankowa
"Blisko klienta"
Macchi Mauro, Ambrogio Terrizano
Gazeta Bankowa nr 25 (1077) 22 czerwca 2009 r.
W ciągu minionego roku światowy rynek bankowy zmienił się nie do poznania. Kilka miesięcy po kryzysie kredytów subprime wartość kapitalizacji rynkowej zmalała o kilkaset milionów dolarów
Z rynków finansowych znikło wielu graczy, a wielu innych zostało częściowo znacjonalizowanych. Banki, które przetrwały, walczą z rosnącym wskaźnikiem kosztów operacyjnych, który jest efektem „nożyc” rozwierających się między malejącymi lub stojącymi w miejscu przychodami a coraz wyższymi kosztami.
W tej sytuacji dyrektorzy generalni banków, chcąc osiągnąć wzrost efektywności, coraz częściej decydują się na redukcję kosztów, zaczynając od ich największej pozycji, czyli kosztów dystrybucji (stanowią one zwykle ponad 60 proc. kosztów ogółem). Podczas realizowania takich programów efektywnościowych trzeba jednak uwzględniać zmianę oczekiwań klientów wobec instytucji finansowych, aby uniknąć nierozważnego cięcia kosztów, a przy tym odpowiednio pokierować dystrybucją i rozwojem sieci kontaktów.
W związku z tym firma Accenture przeprowadziła ostatnio badania, które objęły użytkowników sieci bankowych z czterech krajów Europy Zachodniej, po 1000 osób z Danii, Włoch, Szwecji i Wielkiej Brytanii. Badania te, zrealizowane we wrześniu 2008 r., z jednej strony potwierdziły dotychczasowe zwyczaje klientów, a z drugiej – pozwoliły dostrzec nowe trendy, które nasilają się szybciej niż oczekiwano.
Wyniki badań
Nie było zaskoczeniem, że we wszystkich sprawach, w które klient angażuje się emocjonalnie, takich jak zakup złożonych produktów finansowych (76 proc. odpowiedzi), korzystanie z porad (71 proc.) i rozwiązywanie konkretnych problemów (59 proc.), respondenci nadal najchętniej udają się osobiście do oddziału banku. W takich sytuacjach „czynnik ludzki” wciąż odgrywa bardzo ważną rolę. Większość osób odwiedzających oddziały (73 proc.) przyznała, że robi to, ponieważ potrzebuje bezpośredniej rozmowy. W dzisiejszych, trudnych czasach klient oczekuje od pracownika banku przede wszystkim wiedzy i kompetencji (70 proc.) oraz przyjaznego nastawienia (61 proc.). Takie czynniki jak efektywność (49 proc.) czy szybkość obsługi (39 proc.) uplasowały się na dalszych miejscach.
Zgodnie z oczekiwaniami okazało się, że bankowość mobilna i centra kontaktów odgrywają mniejszą rolę w dialogu klienta z bankiem (w ciągu miesiąca z kanałów tych skorzystało odpowiednio 10 proc. i 9 proc. respondentów), chociaż uzasadnienie tak niskich wskaźników dla bankowości mobilnej (niedostępność wyspecjalizowanych usług, brak zaufania do ich bezpieczeństwa itp.) pozwala mieć nadzieję na jej większą popularność w przyszłości … czytaj więcej >>>
